DEVOLUÇÃO DE COMPRAS E LOJAS FÍSICAS


A devolução de produtos seja por qualquer que seja o motivo, é sempre um assunto que gera incertezas e discussões.

No caso de compras em LOJAS FÍSICAS, o Código de Defesa do Consumidor nem sempre dá ao cliente o direito de devolver um produto adquirido, determinando que trocas e retornos devam ocorrer somente em casos específicos.

Entretanto, muitas lojas costumam permitir que o consumidor devolva ou troque a mercadoria, ainda que ela não tenha nenhum defeito ou avaria, sendo uma maneira de “agradar” seus clientes.


Mas, isso é opção de cada empresa, pois o Código de Defesa do Consumidor somente obriga o lojista a realizar a troca de produtos adquiridos de forma presencial quando o produto apresenta vícios ou problemas.

Nesses casos, o consumidor tem prazo para reclamar:

30 dias, quando for um produto ou um serviço não durável, como é o caso de alimentos, bebidas, tintas e outras mercadorias de consumo imediato

90 dias, se o produto ou o serviço for durável, como eletrodomésticos e veículos.


Da mesma forma, o lojista tem prazo de 30 dias para resolver o problema. Se não for resolvido no prazo, o cliente tem o direito de escolher uma das seguintes alternativas:

• Fazer a substituição do item por outro similar e que esteja em perfeitas condições de uso;

• Receber a restituição imediata do valor pago, com atualização monetária e sem prejuízos por danos e perdas;

• Ter o abatimento proporcional do preço, se decidir ficar com a mercadoria.

Lembrando que as lojas têm responsabilidade solidária ao venderem produtos com vícios de qualidade ou quantidade que os tornem inapropriados ao consumo ou diminuam seu valor. Ou seja, não adianta jogar a culpa para o fabricante!


O que muitos estabelecimentos fazem, é oferecer um prazo menor que 30 dias para fazer a troca imediata do produto, mesmo quando a mercadoria não tem problema.


Por tratar-se de devoluções que não estão previstas pelo Direito do Consumidor, são opções válidas de políticas internas das lojas. A única exigência, segundo o CDC, é que a empresa deixe claro para o comprador quais as diretrizes seguidas pelo lojista.

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